В индустрии событий много говорят про креатив, технологии и вау-эффекты, но редко — про тихую силу, которая удерживает бизнес на плаву даже в самый шторм. Михаил Шутов, сооснователь креативного агентства «МЕЛ», уверен: главная валюта в ивенте — доверие клиента, а строится оно через сервис. Их команда сделала конференцию в ГЭС-2, интегрирует премиум-бренды в фестивали, ставит рекордные сцены на Севере — и всё это с ростом 30% в год даже в пандемию и турбулентные 2022–2023. Мы поговорили с Михаилом о том, что значит клиентский сервис в 2025 году, как честно отказывать в «невозможном», выстраивать отношения на десятилетия и чему у бизнеса стоит поучиться у человеческого общения.
Обсерватория ULTIMA Яндекс Go на New Star Camp
– Ты часто говоришь, что именно клиентский сервис — основа роста агентства. Что для тебя хороший сервис в индустрии событий в 2025 году?
– Чем дальше, тем больше клиентов получают персонализированный опыт. Причем абсолютно везде: начиная от отпуска и ресторанов заканчивая любой другой сферой услуг в бытовой жизни.
Человек привык получать высококлассные услуги, особенно если он живёт в Москве. Поэтому в 2025 году клиентский сервис важен и в b2c, и в b2b-сегменте. Заказчики хотят получить в лице агентства действительно партнера, в котором они могут быть уверены и могут расслабиться в какой-то момент. Жизнь ускоряется, задач по работе у клиента огромное количество, и их число с каждым днем в эру искусственного интеллекта становятся только больше. Цель агентства – сделать так, чтобы клиент мог не думать о том, как решать поставленную им задачу и получил качественный результат.
У многих клиентский сервис не получается из-за неправильно расставленных приоритетов. Агентства идут «по-старинке» и думают, что им платят ровно за их услугу. Но клиент привык получать сильно больше. И выигрывает тот, кто может дать больше, быстрее, качественнее, внимательнее и заботливее. Именно поэтому ивент-агентства в 2025 году движутся по пути скорее бутикового сервиса нежели масс-маркета, штамповки одинаковых мероприятий.
Сейчас успешные агентства делают ставку на индивидуальный подход, глубокое понимание потребностей клиента и создание уникального опыта. Это не только удерживает существующих клиентов, но и помогает привлекать новых, формируя долгосрочные и доверительные отношения. Именно такой подход я считаю залогом устойчивого развития и успеха в event-индустрии.
– Сразу же сложный вопрос, который многих беспокоит. Как справляешься с ситуациями, когда клиенту хочется «невозможного», нужно отказать, но сохранить лояльность?
– Нужно всегда быть честным с клиентом. Если ТЗ невозможно за тот бюджет, который есть, то нужно честно об этом сказать и предложить какое-то альтернативное решение. Если желание клиента невозможно или просто опасно с технической стороны, то тоже нельзя быть двусмысленным. Наши клиенты ценят честность, ценят игру без двойного дна. Они же обращаются в агентства, в том числе, за экспертизой, а настоящая экспертиза и профессионализм всегда подразумевает объективный ответ. Тем более когда мы идем не по «проторенным дорожкам», а делаем по-настоящему новые мероприятия с точки зрения механик, конструкций и прочего.
– Ты часто говоришь, что именно клиентский сервис — основа роста агентства. Что для тебя хороший сервис в индустрии событий в 2025 году?
– Чем дальше, тем больше клиентов получают персонализированный опыт. Причем абсолютно везде: начиная от отпуска и ресторанов заканчивая любой другой сферой услуг в бытовой жизни.
Человек привык получать высококлассные услуги, особенно если он живёт в Москве. Поэтому в 2025 году клиентский сервис важен и в b2c, и в b2b-сегменте. Заказчики хотят получить в лице агентства действительно партнера, в котором они могут быть уверены и могут расслабиться в какой-то момент. Жизнь ускоряется, задач по работе у клиента огромное количество, и их число с каждым днем в эру искусственного интеллекта становятся только больше. Цель агентства – сделать так, чтобы клиент мог не думать о том, как решать поставленную им задачу и получил качественный результат.
У многих клиентский сервис не получается из-за неправильно расставленных приоритетов. Агентства идут «по-старинке» и думают, что им платят ровно за их услугу. Но клиент привык получать сильно больше. И выигрывает тот, кто может дать больше, быстрее, качественнее, внимательнее и заботливее. Именно поэтому ивент-агентства в 2025 году движутся по пути скорее бутикового сервиса нежели масс-маркета, штамповки одинаковых мероприятий.
Сейчас успешные агентства делают ставку на индивидуальный подход, глубокое понимание потребностей клиента и создание уникального опыта. Это не только удерживает существующих клиентов, но и помогает привлекать новых, формируя долгосрочные и доверительные отношения. Именно такой подход я считаю залогом устойчивого развития и успеха в event-индустрии.
– Сразу же сложный вопрос, который многих беспокоит. Как справляешься с ситуациями, когда клиенту хочется «невозможного», нужно отказать, но сохранить лояльность?
– Нужно всегда быть честным с клиентом. Если ТЗ невозможно за тот бюджет, который есть, то нужно честно об этом сказать и предложить какое-то альтернативное решение. Если желание клиента невозможно или просто опасно с технической стороны, то тоже нельзя быть двусмысленным. Наши клиенты ценят честность, ценят игру без двойного дна. Они же обращаются в агентства, в том числе, за экспертизой, а настоящая экспертиза и профессионализм всегда подразумевает объективный ответ. Тем более когда мы идем не по «проторенным дорожкам», а делаем по-настоящему новые мероприятия с точки зрения механик, конструкций и прочего.
Яндекс GO | НОВОГОДНЯЯ КАМПАНИЯ
– МЕЛ продолжал расти даже в пандемию и в 2022 году без активного new business. Что помогло сохранить доверие постоянных клиентов, когда рынок штормило?
Можешь вспомнить кейс или момент, когда сервис стал ключом к продолжению сотрудничества?
– В пандемию мы, как и все на рынке, стали сокращать расходы и у нас убрался фокус на ньюбиз, как таковой. Остался фокус: работать ключевыми сотрудниками на обслуживании текущих клиентов и любых их потребностей. Тогда у всех «болело» донесение коммуникаций для разрозненных сотрудников, которые могли находиться где угодно по России.
Мы стали предлагать для них то, что действительно решало их проблемы – различные небольшие активности и коммуникационные возможности. Все это позволило по итогу года выйти даже в плюс. В декабре у нас с таким подходом было 16 корпоративных новых годов в формате онлайн, что существенно больше, чем у многих на рынке.
Так мы получили первых действительно постоянных крупных клиентов и сформировали долгосрочные отношения. Уже через полгода после окончания пандемии мы делали огромный фестиваль на 2000 человек с тем же заказчиком, для которого раньше делали небольшие онлайн-проекты.
Работая в таком проактивном формате, ты настолько прорастаешь внутрь клиента, что тебе доверяют и рекомендуют партнёрам, коллегам. Много кейсов было, когда мы начинали работать, например, с HR-отделом, а потом нас рекомендовали маркетингу, ответственному за развитие того же бренда. И наоборот. Такой опыт и репутация позволяет нам заходить в тендеры с новым для нас заказчиком и выигрывать проекты с бюджетом 100+ млн рублей.
Не знаю средних цифр по LTV для нашего рынка, но иногда встречал цифры в 2-3 года. У нас же есть клиенты, которые с нами по 8-9 лет. Постоянство и надёжность спасают, даже если рынок «штормит».
– Какие принципы ты не меняешь с первого дня существования МЕЛ? Что в вопросе заботы о клиентах от заказчика до гостя на событии актуально до сих пор?
– Для нас качество и отношение к клиентам равно нашей репутации, и это важнее денег. Если мы на каком-то этапе понимаем, что получается так себе, мы это не пропускаем. И за свои деньги делаем новое или дополнительное решение, чтобы получилось действительно красиво, даже если мы не обязаны это делать строго по контракту.
У нас в агентстве есть ценности, которые мы периодически обновляем. Но вот одна из ценностей, которая остается неизменной – мы не кидаем. Это относится как к клиентам, так и к подрядчикам, и сотрудникам. Мы миллион раз подумаем идти в тендер или не идти. У нас огромное количество критериев, которые на это могут повлиять. Но если сказали, что идем, то идем прямо до конца реализации. Потому что индустрия у нас маленькая, очень быстро все сразу узнают о том, кто чего стоит.
Другой принцип – вдохновлять клиента, а не гасить его желание сделать проект лучше. Очень часто этим страдают молодые креативные команды, которые воспринимают мнение клиента и оценку клиентам креатива как что-то нехорошее. Я считаю, что это полная глупость. Если клиент заинтересован, если он дает обратную связь и проект ему не безразличен, то твоя задача — слушать внимательно и понимать, можно ли твою идею адаптировать или ее надо полностью переписать. Такое тоже может быть и надо относится к этому нормально.
– МЕЛ продолжал расти даже в пандемию и в 2022 году без активного new business. Что помогло сохранить доверие постоянных клиентов, когда рынок штормило?
Можешь вспомнить кейс или момент, когда сервис стал ключом к продолжению сотрудничества?
– В пандемию мы, как и все на рынке, стали сокращать расходы и у нас убрался фокус на ньюбиз, как таковой. Остался фокус: работать ключевыми сотрудниками на обслуживании текущих клиентов и любых их потребностей. Тогда у всех «болело» донесение коммуникаций для разрозненных сотрудников, которые могли находиться где угодно по России.
Мы стали предлагать для них то, что действительно решало их проблемы – различные небольшие активности и коммуникационные возможности. Все это позволило по итогу года выйти даже в плюс. В декабре у нас с таким подходом было 16 корпоративных новых годов в формате онлайн, что существенно больше, чем у многих на рынке.
Так мы получили первых действительно постоянных крупных клиентов и сформировали долгосрочные отношения. Уже через полгода после окончания пандемии мы делали огромный фестиваль на 2000 человек с тем же заказчиком, для которого раньше делали небольшие онлайн-проекты.
Работая в таком проактивном формате, ты настолько прорастаешь внутрь клиента, что тебе доверяют и рекомендуют партнёрам, коллегам. Много кейсов было, когда мы начинали работать, например, с HR-отделом, а потом нас рекомендовали маркетингу, ответственному за развитие того же бренда. И наоборот. Такой опыт и репутация позволяет нам заходить в тендеры с новым для нас заказчиком и выигрывать проекты с бюджетом 100+ млн рублей.
Не знаю средних цифр по LTV для нашего рынка, но иногда встречал цифры в 2-3 года. У нас же есть клиенты, которые с нами по 8-9 лет. Постоянство и надёжность спасают, даже если рынок «штормит».
– Какие принципы ты не меняешь с первого дня существования МЕЛ? Что в вопросе заботы о клиентах от заказчика до гостя на событии актуально до сих пор?
– Для нас качество и отношение к клиентам равно нашей репутации, и это важнее денег. Если мы на каком-то этапе понимаем, что получается так себе, мы это не пропускаем. И за свои деньги делаем новое или дополнительное решение, чтобы получилось действительно красиво, даже если мы не обязаны это делать строго по контракту.
У нас в агентстве есть ценности, которые мы периодически обновляем. Но вот одна из ценностей, которая остается неизменной – мы не кидаем. Это относится как к клиентам, так и к подрядчикам, и сотрудникам. Мы миллион раз подумаем идти в тендер или не идти. У нас огромное количество критериев, которые на это могут повлиять. Но если сказали, что идем, то идем прямо до конца реализации. Потому что индустрия у нас маленькая, очень быстро все сразу узнают о том, кто чего стоит.
Другой принцип – вдохновлять клиента, а не гасить его желание сделать проект лучше. Очень часто этим страдают молодые креативные команды, которые воспринимают мнение клиента и оценку клиентам креатива как что-то нехорошее. Я считаю, что это полная глупость. Если клиент заинтересован, если он дает обратную связь и проект ему не безразличен, то твоя задача — слушать внимательно и понимать, можно ли твою идею адаптировать или ее надо полностью переписать. Такое тоже может быть и надо относится к этому нормально.
Garage Eight на Highload++
– Что в тебе самом прокачал этот путь — от первых клиентов до работы с крупными брендами? Как изучение и развитие клиентского сервиса изменило тебя?
– Изменило существенно и помогло мне самому пройти путь от самоуверенности к саморефлексии и командной работе. Потому что путь от первых клиентов до крупных заказчиков невозможен без получения обратной связи, в том числе негативной. Причем не только и не столько от клиента, сколько от команды и партнеров.
Когда мы с партнером открывали агентство, то я исторически отвечал за продажи. Был тем самым ньюбизом. И в начале у меня не очень получалось, откровенно говоря. Были очень сильные креаторы, я с ихкреативом приходил к клиенту и проигрывал. Проигрывал десятки раз, выигрывая что-то совсем маленькое по объему. В конце концов я пришел к креатору и попросил дать мне обратную связь. Не как фаундеру агентства и руководителю, а как сотруднику. Слушал, принимал эту обратную связь, и по итогу извлек полезные для себя пункты, которые помогли мне стать более эффективным. Кстати, этот креатор по-прежнему работает с нами, но уже в статусе креативного директора.
– В чём секрет построения долгосрочных отношений с брендами в 2025-2026?
– Долгосрочные отношения можно построить, если не только лидер агентства работает и думает в клиентоцентричной парадигме, но и вся его команда.
Очень важен вопрос поиска персонала, который разделяет твои принципы и ценности команды. Регламенты могут что-то регламентировать, но важно каких людей ты набираешь. На каждую позицию мы проводим ассессмент, в том числе по софт-скиллам. И не боимся прощаться с людьми. Для многих испытательный срок – это что-то такое условное. У нас совсем не так. Если человек на базовом уровне не разделяет клиентоцентричный подход, то учить этому бесполезно. А если сотрудник «наш» человек, то нужно не отпускать его, держать рядом. Это ключевой принцип, конечно, никогда не устареет.
– Что в тебе самом прокачал этот путь — от первых клиентов до работы с крупными брендами? Как изучение и развитие клиентского сервиса изменило тебя?
– Изменило существенно и помогло мне самому пройти путь от самоуверенности к саморефлексии и командной работе. Потому что путь от первых клиентов до крупных заказчиков невозможен без получения обратной связи, в том числе негативной. Причем не только и не столько от клиента, сколько от команды и партнеров.
Когда мы с партнером открывали агентство, то я исторически отвечал за продажи. Был тем самым ньюбизом. И в начале у меня не очень получалось, откровенно говоря. Были очень сильные креаторы, я с ихкреативом приходил к клиенту и проигрывал. Проигрывал десятки раз, выигрывая что-то совсем маленькое по объему. В конце концов я пришел к креатору и попросил дать мне обратную связь. Не как фаундеру агентства и руководителю, а как сотруднику. Слушал, принимал эту обратную связь, и по итогу извлек полезные для себя пункты, которые помогли мне стать более эффективным. Кстати, этот креатор по-прежнему работает с нами, но уже в статусе креативного директора.
– В чём секрет построения долгосрочных отношений с брендами в 2025-2026?
– Долгосрочные отношения можно построить, если не только лидер агентства работает и думает в клиентоцентричной парадигме, но и вся его команда.
Очень важен вопрос поиска персонала, который разделяет твои принципы и ценности команды. Регламенты могут что-то регламентировать, но важно каких людей ты набираешь. На каждую позицию мы проводим ассессмент, в том числе по софт-скиллам. И не боимся прощаться с людьми. Для многих испытательный срок – это что-то такое условное. У нас совсем не так. Если человек на базовом уровне не разделяет клиентоцентричный подход, то учить этому бесполезно. А если сотрудник «наш» человек, то нужно не отпускать его, держать рядом. Это ключевой принцип, конечно, никогда не устареет.
ЯНДЕКС ПОИСК И РЕКЛАМНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ | РЕЛИЗЫ NDA
– AI как-то повлиял на клиентский сервис в индустрии событий?
– Конечно, и очень положительно. Скорость – один из ключевых факторов работы в ивенте и в клиентском сервисе. AI дает ускорение, помогает быстро держать связь с клиентами и отдавать в обработку идеи, результаты созвонов и брифов.
Плюс помощь, конечно, в генерации контента и продажах – позволяет быстро собрать визуализацию проекта, если не так важен уровень и качество отрисовки.
А вот что касается генерации базовых идей и креатива, то это по-прежнему сфера человека.
– AI как-то повлиял на клиентский сервис в индустрии событий?
– Конечно, и очень положительно. Скорость – один из ключевых факторов работы в ивенте и в клиентском сервисе. AI дает ускорение, помогает быстро держать связь с клиентами и отдавать в обработку идеи, результаты созвонов и брифов.
Плюс помощь, конечно, в генерации контента и продажах – позволяет быстро собрать визуализацию проекта, если не так важен уровень и качество отрисовки.
А вот что касается генерации базовых идей и креатива, то это по-прежнему сфера человека.
VK | JUST TECH
– В заключение мы часто предлагаем помечать. Клиентский сервис мечты в event — он какой?
– Раз уж мечтать, то давайте не про клиентский сервис, а про сервис от клиента. Например, чтобы тендерные процедуры оплачивались или сокращались до реально необходимого минимума. И тогда клиент не будет получать измученную команду в реализацию своего проекта, а будет получать счастливые, горящие глаза. Глаза, благодарные за то, что им не пришлось месяц мучаться в тендере и только потом приступать к самому проекту, а просто сразу входить в реализацию с классными ребятами.
___
Клиентский сервис в 2025-м — это уже не просто пункт в стратегии, а ДНК агентства. Когда каждая встреча, письмо и созвон становятся частью опыта, за которым заказчик готов возвращаться годами. Михаил Шутов убеждён: в ивенте выигрывает не тот, кто громче всех обещает, а тот, кто умеет быть честным, вовлечённым и всегда держащим слово партнёром. И пока индустрия гонится за новыми форматами, настоящая инновация — в умении слышать, предугадывать и вдохновлять клиента. Именно это делает «МЕЛ» агентством, с которым остаются надолго. Благодарим Михаила за интересное интервью и ценные знания!
– В заключение мы часто предлагаем помечать. Клиентский сервис мечты в event — он какой?
– Раз уж мечтать, то давайте не про клиентский сервис, а про сервис от клиента. Например, чтобы тендерные процедуры оплачивались или сокращались до реально необходимого минимума. И тогда клиент не будет получать измученную команду в реализацию своего проекта, а будет получать счастливые, горящие глаза. Глаза, благодарные за то, что им не пришлось месяц мучаться в тендере и только потом приступать к самому проекту, а просто сразу входить в реализацию с классными ребятами.
___
Клиентский сервис в 2025-м — это уже не просто пункт в стратегии, а ДНК агентства. Когда каждая встреча, письмо и созвон становятся частью опыта, за которым заказчик готов возвращаться годами. Михаил Шутов убеждён: в ивенте выигрывает не тот, кто громче всех обещает, а тот, кто умеет быть честным, вовлечённым и всегда держащим слово партнёром. И пока индустрия гонится за новыми форматами, настоящая инновация — в умении слышать, предугадывать и вдохновлять клиента. Именно это делает «МЕЛ» агентством, с которым остаются надолго. Благодарим Михаила за интересное интервью и ценные знания!